Rozšířený obchod v dnešním obchodním světě, nárůst počtu organizací ve stejném sektoru a v souladu s tím nárůst a změna očekávání zákazníků znesnadnily podnikání podniků a učinily koncept zákazníka ještě důležitějším. Podniky mohou zajistit svou kontinuitu, stát ve svém sektoru, vytvářet značky, chránit hodnoty své značky, zvyšovat hodnotu své značky a těchto cílů dosáhnout udržením svých stávajících zákazníků a získáváním zákazníků nových, a to je prostřednictvím absolutní spokojenosti zákazníků.

​

Spokojenost zákazníka je definována jako užitek, který zákazníci obdrží ze zboží a služeb výměnou za svá očekávání.  Norma ISO 10002 je založena na mechanismu zpětné vazby.  V rámci této normy se předpokládá plnění závazků managementu ohledně řešení uvedených stížností a zlepšování služeb zákazníkům s přihlédnutím ke stížnostem zákazníků.   

​

Výhody systému řízení spokojenosti zákazníků ISO 10002:

​

• Důvěra zákazníků; zvýšení loajality zákazníků

• Zvýšení produktivity; Identifikace a odstraňování příčin stížností zákazníků, zlepšování obchodní činnosti

• Lepší řízení vztahů se zákazníky

• Neustálé zlepšování

• Průhlednost

• Auditovatelnost

• Zvyšování spokojenosti zákazníků

• Zlepšení image značky

• Důvěryhodnost

​

​