Günümüz iş dünyasında yaygınlaşan ticaret, aynı sektördeki kuruluşların sayısının artması buna bağlı olarak da müşteri beklentilerinin artması ve değişmesi işletmelerin işlerinin zorlaşmasına sebep olmuş, müşteri kavramını daha da önemli kılmıştır. İşletmelerin devamlılığını sağlayabilmeleri, bulunduğu sektörde ayakta durabilmeleri, marka oluşturmaları, marka değerlerini korumaları ve marka değerini yükseltme hedefleri ve bu hedeflere ulaşabilmeleri mevcut müşterilerini elinde tutmak ve yeni müşteriler edinmekle mümkün olmakta bu da mutlak müşteri memnuniyetinden geçmektedir.

​

Müşteri memnuniyetini, müşterilerin beklentileri karşılığında mal ve hizmetten sağladığı fayda olarak tanımlanmaktadır.  ISO 10002 standardı geribildirim mekanizması üzerine dayanmaktadır.  Bu standart kapsamında müşteri şikayetleri göz önünde bulundurularak söz konusu şikayetlerin çözüme ulaştırılması ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesi öngörülmektedir.  

​

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminin Faydaları:

​

• Müşteri itimatı; müşteri sadakatinin arttırılması

• Verimliliğin arttırılması; müşteri şikayetlerinin nedenlerinin tanımlanması ve bu nedenlerin eliminasyonu, işletme faaliyetlerinin iyileştirilmesi

• Daha iyi müşteri ilişki yönetimi

• Sürekli iyileştirme

• Şeffaflık

• Denetlenebilirlik

• Müşteri tatmininin artması

• Marka imajının iyileştirilmesi

• Kredibilite

​

​